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CRM & Commerce

De la prospection à l'encaissement : gérez vos clients, votre pipeline commercial, vos devis et factures, vos relances et votre point de vente. Ce guide explique, écran par écran, comment réaliser chaque opération du cycle de vente.

Aperçu du cycle de vente

Le domaine Commerce couvre l'intégralité du cycle de vente et s'appuie sur un référentiel Clients et Contacts partagé avec toute la suite. La chaîne documentaire est continue : chaque document peut générer le suivant sans ressaisie.

Opportunité → Devis → Commande client → Bon de livraison → Facture → Encaissement

Vous n'êtes pas obligé de suivre toutes les étapes : vous pouvez créer une facture directe sans devis préalable, ou partir d'une opportunité gagnée pour générer un devis. Chaque transformation recopie les lignes, le client et les conditions, et conserve le lien entre les documents pour la traçabilité.

Avant de commencer : vérifiez que vos références sont configurées (modes de paiement, taux de TVA, devises, schémas de numérotation) dans Administration → Références. Voir la page Concepts clés.

CRM — relation client

Créer et gérer un client

Le client est la fiche centrale à laquelle se rattachent devis, factures, encaissements, interactions et tickets de support.

Ouvrez Commerce → CRM → Clients.
Cliquez sur Nouveau — la fiche s'ouvre sur une page dédiée (jamais une fenêtre modale).
Renseignez l'identité : raison sociale, identifiant fiscal (matricule), forme juridique, secteur.
Ajoutez les coordonnées : adresse(s), téléphone, e-mail.
Définissez les conditions commerciales : devise, conditions de paiement (délai), plafond d'encours éventuel.
Enregistrez. La fiche devient le point d'entrée vers tout l'historique du client.

La fiche client 360°

Depuis une fiche client, vous accédez en un coup d'œil au solde (encours, échus), à l'historique des documents (devis, factures, règlements), au journal des interactions, aux contacts liés et aux tickets de support ouverts.

Recherche & doublons : la recherche retrouve un client par nom, matricule ou e-mail. En cas de doublons, la fonction de rapprochement (Administration → MDM) permet de détecter et fusionner les fiches.

Contacts

Un contact représente une personne physique (interlocuteur). Il se rattache à un client ou à un fournisseur, avec sa fonction et ses coordonnées propres. Un même compte peut avoir plusieurs contacts (achats, comptabilité, direction…), utiles pour cibler les envois et les relances.

Opportunités & pipeline

Une opportunité représente une affaire en cours. Le pipeline visuel suit son avancement par étape, en glisser-déposer.

Étapes du pipeline

Étape	Signification
Lead	Piste entrante non encore qualifiée.
Qualifié	Besoin et budget confirmés.
Proposition	Devis envoyé au prospect.
Négociation	Discussion des conditions / prix.
Gagné / Perdu	Affaire conclue ou abandonnée (avec motif).

Dans Commerce → CRM → Opportunités, créez l'affaire et associez-la à un client.
Saisissez le montant estimé et l'étape de départ.
Faites progresser l'affaire en la déplaçant d'une colonne à l'autre dans la vue Pipeline.
À l'étape Proposition, générez un devis directement depuis l'opportunité.
Clôturez en Gagné ou Perdu ; les opportunités gagnées alimentent les prévisions commerciales.

Interactions & activités

Historisez chaque échange pour garder une vue 360° de la relation. Quatre types sont disponibles : appel, e-mail, réunion et note. Chaque interaction est horodatée, rattachée au client (et éventuellement à une opportunité), et apparaît dans la chronologie de la fiche.

Campagnes marketing

Créez des campagnes de type newsletter, événement ou promotion, ciblez vos clients et suivez les retombées commerciales rattachées.

Support & satisfaction

Le helpdesk gère les tickets par statut et priorité, avec suivi du temps de résolution et de la satisfaction. Les enquêtes NPS et CSAT, le health score, les renouvellements et le tableau de churn (Customer Success) mesurent et anticipent la santé de chaque compte.

Facturation & ventes

Devis

Le devis formalise une proposition commerciale chiffrée.

Ouvrez Commerce → Facturation → Devis, puis Nouveau.
Choisissez le client ; ses conditions (devise, délai) se pré-remplissent.
Ajoutez les lignes : article ou service, quantité, prix unitaire, remise, taux de TVA. Les totaux HT / TVA / TTC se calculent automatiquement.
Vérifiez les conditions (validité, mentions) et enregistrez.
Générez le PDF et envoyez-le par e-mail au client depuis le document.

Statuts d'un devis

Brouillon — en cours de rédaction, modifiable.
Envoyé — transmis au client.
Accepté — bon pour transformation en commande ou facture.
Refusé / Expiré — clôturé sans suite.

Transformer en facture : un devis accepté se convertit en commande puis en facture en un clic, sans ressaisir les lignes.

Commandes clients

La commande confirme l'engagement du client. Elle sert de base à la préparation logistique (bon de livraison / expédition) puis à la facturation.

Factures

Une facture peut être créée depuis un devis, une commande, ou directement.

Depuis un devis/commande accepté, choisissez Convertir en facture — ou créez une facture directe via Commerce → Facturation → Factures → Nouveau.
Contrôlez les lignes, la TVA et la date d'échéance (déduite des conditions de paiement du client).
Validez : la facture quitte le statut Brouillon et reçoit son numéro définitif (selon le schéma de numérotation).
Générez le PDF et envoyez-le ; le suivi des règlements s'active.

Statuts de règlement

Brouillon — non comptabilisée, modifiable.
Envoyée / À payer — en attente de règlement.
Payée — soldée par un ou plusieurs encaissements.
En retard — échéance dépassée ; éligible au recouvrement.

La multi-devise est prise en charge : une facture peut être émise dans la devise du client, avec conversion au taux en vigueur.

Avoirs

L'avoir corrige ou annule tout ou partie d'une facture (retour, geste commercial, erreur). Il s'impute sur le solde du client et reste tracé pour la comptabilité.

Bons de livraison & expéditions

Le bon de livraison matérialise la sortie des marchandises et porte le suivi de transport (tracking). La logistique détaillée (préparation, transporteurs, expéditions) est décrite dans Supply Chain.

PDF & pièces jointes : tous les documents de vente sont générés en PDF à partir de modèles personnalisables (Administration → Modèles de documents) et stockés automatiquement dans la GED. Vous pouvez aussi joindre des fichiers à n'importe quel document.

Encaissements

Enregistrez les règlements reçus et affectez-les aux documents correspondants.

Ouvrez Commerce → Facturation → Encaissements (ou depuis une facture, Enregistrer un règlement).
Choisissez le client et le mode de paiement : virement, chèque, espèces, carte, traite ou prélèvement.
Saisissez le montant et la date.
Affectez le règlement à une ou plusieurs factures (paiement partiel ou groupé) ; les soldes se mettent à jour automatiquement.

Rapprochement bancaire : les encaissements se rapprochent ensuite des relevés bancaires côté Finance & Trésorerie.

Recouvrement

Pilotez vos créances clients et réduisez vos délais de paiement (DSO).

Échéancier (DSO) — vue des créances à venir et échues, par ancienneté.
Relances — courriers et e-mails de rappel à plusieurs niveaux d'escalade (de la relance courtoise à la mise en demeure). Chaque relance est tracée sur le client ; le déclenchement peut être automatisé.
Litiges — enregistrez et suivez les contestations qui bloquent un paiement, jusqu'à leur résolution.

Point de vente (POS / Caisse)

Pour la vente au comptoir et l'encaissement immédiat.

Ouvrez une session de caisse en début de service (fonds de caisse initial).
Saisissez les tickets : sélection des articles, quantités, encaissement.
En fin de service, effectuez la clôture : comptage, rapprochement des espèces et des paiements, génération du rapport de session.

Bonnes pratiques & questions fréquentes

Dois-je toujours créer un devis avant une facture ?

Non. Le devis est recommandé pour tracer la négociation, mais la facture directe est possible. Partir d'un devis évite la double saisie et conserve le lien documentaire.

Comment éviter les fiches clients en double ?

Utilisez la recherche avant toute création, et la fonction MDM pour détecter et fusionner les doublons existants.

Qui peut voir et modifier ces données ?

L'accès est régi par les rôles & permissions (par exemple crm.read, crm.create). Toutes les modifications sont journalisées dans l'audit.