Aide & support

Où trouver de l'aide sans quitter votre écran, comment nous joindre, à quelles heures une demande est relevée, et ce qui relève du support inclus ou d'une prestation chiffrée. Cette page dit aussi ce que le support ne promet pas : c'est ce qui vous évite d'attendre une réponse qui ne viendra pas cette nuit-là.

L'aide est d'abord dans l'écran où vous êtes

La plupart des questions se règlent sans écrire à personne. Chaque écran important porte un bouton Aide sur cet écran : il ouvre la fiche de cet écran précisément, pas un sommaire dans lequel il faudrait vous retrouver.

La fiche de l'écran — à quoi sert l'écran en une phrase, les deux ou trois gestes à faire dans l'ordre, et une explication courte pour les champs qui prêtent à confusion.
La recherche par tâche — dans le centre d'aide, cherchez avec vos mots de tous les jours (« impayé », « avoir », « reprise »). Chaque mot supplémentaire réduit la liste.
Ce que votre rôle peut ouvrir — les fiches d'écrans auxquels vous n'avez pas accès ne vous sont pas proposées : elles ne feraient que vous faire perdre du temps.

Bon à savoir : si vous ouvrez l'aide depuis un écran pour lequel aucune fiche n'existe encore, l'application vous le dit franchement au lieu de vous montrer une fiche voisine. Signalez-le : c'est ainsi que la liste s'étoffe.

Nous joindre

La page Aide et support de l'application affiche les moyens de contact réellement ouverts pour votre espace. Vous n'y verrez jamais un numéro ou un canal qui n'est pas relevé : un bouton qui n'aboutit nulle part est pire que pas de bouton du tout, parce que vous attendriez une réponse en croyant votre demande partie.

Par écrit — toujours disponible. C'est le canal qui laisse une trace des deux côtés, et le seul qui accepte une pièce jointe.
Les autres canaux — messagerie instantanée, téléphone : ils n'apparaissent que si votre abonnement les ouvre. S'ils n'apparaissent pas, c'est qu'ils ne sont pas ouverts, pas que vous ne les avez pas trouvés.

Le formulaire de l'application prépare votre message avec le contexte utile (nature de la demande, écran concerné, espace, adresse à laquelle vous répondre), puis votre messagerie s'ouvre avec ce texte. Tant que vous ne l'avez pas envoyé depuis votre messagerie, personne ne l'a reçu — l'écran vous le rappelle.

Mes demandes : déposer et suivre une demande

Depuis Aide et support › Mes demandes, vous déposez une demande directement auprès de l'équipe support et vous en suivez le traitement. Chaque demande reçoit une référence (par exemple SUP-2026-000042) à rappeler dans vos échanges.

Ce que vous indiquez — la nature (incident, question d'usage, demande d'évolution), un objet, une description, l'écran concerné et une priorité : basse, normale ou haute. La priorité « urgente » est fixée par le support après analyse. Une formation ne se demande pas ici : elle se devise.
Les étapes — Ouverte, En cours de traitement, En attente de votre réponse, Résolue, Clôturée. Quand le support attend une précision, votre réponse remet la demande en traitement ; si une demande résolue ne l'est pas pour vous, répondez : elle est rouverte. Vous pouvez clôturer vous-même une demande devenue sans objet ; une demande clôturée ne reçoit plus de message, ouvrez-en une nouvelle en rappelant sa référence.
Les pièces jointes — jusqu'à cinq par message et vingt par demande. Chaque fichier est analysé par l'antivirus avant d'être enregistré ; un fichier dangereux est refusé. Tant qu'un fichier n'a pas pu être analysé, il reste enregistré mais personne ne peut le télécharger. Chaque téléchargement est tracé.
Qui voit quoi — vous voyez vos propres demandes ; un administrateur de l'espace voit toutes celles de la société. Les réponses de l'équipe sont signées « Support Axiom ».
Les notifications — une réponse ou un changement d'étape vous est signalé dans l'application et, lorsque l'envoi d'e-mails est en service, par e-mail. Chaque envoi est tracé sur la demande.

Vos demandes restent accessibles pendant une résiliation, une suspension pour impayé et la période de conservation : vous pouvez toujours écrire au support.

Heures ouvertes, et absence de permanence

Quand des horaires sont publiés pour votre espace, ils s'affichent avec le fuseau dans lequel ils sont dits, et l'application indique si le support est ouvert au moment où vous lisez. Si aucun horaire n'est publié, l'écran le dit plutôt que d'en inventer un.

Important : le support n'est pas un service continu. Il n'y a ni permanence de nuit, ni astreinte de week-end, ni garde les jours fériés. En dehors des heures ouvertes, votre demande attend la réouverture. Aucune page d'Axiom Suite ne vous promet le contraire.

Première réponse et résolution ne sont pas la même chose

Lorsqu'un objectif de première réponse est publié pour votre espace, il dit quand quelqu'un vous répond, pas quand le problème est réglé : le temps de résolution dépend de la nature de la panne. Et un objectif affiché ne remplace pas un engagement : seul ce qui figure à votre contrat vous engage réciproquement avec nous.

Quatre natures de demande

La nature que vous choisissez décide du traitement. Elle sépare surtout ce que les malentendus confondent : une panne, une question d'usage, une idée d'évolution, et une prestation.

Incident — l'application refuse une action qu'elle acceptait, affiche une erreur, ou montre un chiffre que vos pièces ne justifient pas. Donnez l'écran, l'heure approximative, la référence de la pièce, ce que vous attendiez et ce que vous avez obtenu.
Question d'usage — rien n'est cassé, vous cherchez où se fait une opération. Dites ce que vous voulez obtenir, en une phrase, et depuis quel écran vous avez essayé.
Demande d'évolution — il manque un écran, un calcul ou un document. Décrivez le besoin métier et sa fréquence, pas la solution technique que vous imaginez. Une évolution n'a pas de date tant qu'elle n'est pas retenue et écrite.
Formation ou accompagnement — former une équipe, paramétrer votre société à votre place, reprendre vos données d'un autre logiciel : c'est une prestation, pas du support inclus.

Ce qui est inclus, ce qui se devise

Le support répond aux incidents et aux questions d'usage : c'est compris dans votre abonnement. Le travail réalisé à votre place ou pour votre compte est une prestation, et se traite autrement :

depuis Aide › Se faire accompagner, choisissez la prestation puis Demander un devis, et décrivez votre besoin avec ce que vous avez déjà ;
nous répondons par un devis dans la fiche de votre demande, décrivant ce qui est couvert et ce qui ne l'est pas ;
un administrateur de votre société l'accepte ou le refuse depuis cette fiche — tant qu'il n'est pas accepté, rien n'est engagé ni facturé ;
la prestation est réalisée, puis facturée : la facture apparaît dans la fiche de la demande et dans votre historique de factures.

Le suivi de toutes vos demandes de prestation (devis en préparation, envoyé, accepté, prestation réalisée) se trouve en bas de la page Se faire accompagner.

Demander un devis ne vous engage à rien. Aucun montant n'est affiché dans l'application tant que la grille de ces prestations n'est pas validée et publiée : nous préférons vous transmettre un chiffrage écrit pour votre situation plutôt qu'un tarif qui changerait avant votre facture.

Écrire une demande qui se traite du premier coup

Une demande, un sujet : deux problèmes dans le même message en retardent toujours un.
Dites ce que vous attendiez, puis ce que vous avez obtenu à la place.
Citez la référence du document concerné plutôt que d'en envoyer une copie.
Précisez si la situation bloque une échéance : une facture à émettre aujourd'hui n'est pas une gêne d'affichage.

Attention aux pièces jointes : un fichier envoyé par message quitte votre espace et n'est plus protégé par vos droits d'accès. N'y mettez que le strict nécessaire, et jamais un mot de passe. Personne, chez nous comme chez vous, ne vous demandera vos codes de connexion.

Questions fréquentes

Je ne vois pas de numéro de téléphone, est-ce normal ?

Oui, si aucun canal téléphonique n'est ouvert pour votre espace. Nous n'affichons que ce qui est relevé. Le canal écrit, lui, est toujours là.

J'ai écrit hier soir et je n'ai pas de réponse ce matin

Une demande déposée en dehors des heures ouvertes attend la réouverture. Si un objectif de première réponse est publié pour votre espace, il se compte sur les heures ouvertes, pas sur le temps écoulé.

Ma demande est-elle visible par une autre entreprise ?

Non. Ce que vous écrivez concerne votre espace et n'est rapproché que de vos données. Les espaces sont strictement séparés (voir Concepts clés).

Comment récupérer mes données si je décide de partir ?

Tout est décrit dans Vos données : ce qui s'exporte, ce qui ne s'exporte pas, et ce qui se passe à la fermeture d'un espace.